已解决
xx保险代理服务标准一，一般原则（1）为了进一步规范我公司的业务服务行为，提高服务质量，充分体现最大诚信原则，维护保险人的合法权益，促进 根据《中华人民共和国保险法》，《保险公司管理条例》，《保险中介从业人员职业道德准则》等法律法规，为公司业务的健康发展做出贡献， 以及《 xx省保险业自律公约》和《 xx省保险业服务质量标准》是专门制定的；（2）本标准以信守承诺，实事求是的指导原则为基础。 ，公平，合理，适用于整个公司的内部管理人员和var的业务人员 频道。 （三）公司所有内部管理人员和各种渠道业务人员，应当遵守法律法规，规范经营，提供诚实服务，在保险业务活动中保持信誉。 （4）保险业务活动必须以诚信为基础，诚信开展业务，及时解决理赔，保护客户的合法权益，为客户保守秘密，不得误导消费，不得欺诈性理赔。 （5）外部使用的宣传材料必须与相应保险条款的内容一致，以确保它们是客观，真实和无重大遗漏的。 （6）本标准包括保险业务服务的基本要求和措施，专业行为准则，业务现场服务，咨询和投诉电话服务以及服务质量保证和监督。 2.保险业务服务（1）承保1.承保协议（1）公司经理或业务人员应严格遵循自愿原则，不得强制或变相强制性投保人申请保险。 （2）被保险人选择保险类型时，公司经理或业务人员必须及时提供保险类型的条款，保险单等全文，以使被保险人能够阅读和理解保险单的全部内容。 保险并处理保险程序。 （3）在保险申请过程中，公司管理人员或业务人员有义务向被保险人解释保险条款的内容，如保险条件，保险风险，保险金额，免责条款，赔偿处理， 对于分红，投资连结，全能保险和其他类型的保险，公司经理或业务人员会根据每个保险公司向保单持有人提供风险警告。 不得进行误导性宣传和夸大保险职能，任意预测保险单收益率的解释。 公司的管理人员或业务人员必须询问被保险人的有关情况，以便被保险人能够履行如实告知的义务。 （4）真实告知被保险人的内容以及对公司管理人员或业务人员的解释和询问，应以书面形式确认，并应在“保险单”中予以确认。“声明和授权”列中的确认和签名。 （5）保险申请表应由被保险人填写。 如果无法填写或文盲，则在获得被保险人同意后，公司经理或业务人员可以代表其填写。 以后的公司经理或业务人员必须逐项阅读被保险人的保险单。 被保险人确认正确后，应当在其指纹上签名或粘贴。 对于以死亡为支付条件的保险，被保险人不是被保险人。当时，被保险人（未成年人除外）必须亲自签字。 （6）在与被保险人约定保险生效日期时，应遵循以下原则：客户支付第一笔分期保费后，需要承保的保险单生效，该保险单生效日期为0： 客户第二天支付第一笔保险费时的00； 对于高价值保险，不允许预缴保费，并且保单的生效日期是客户支付第一笔保费，并且在承保通过后的第二天0:00。 （7）通过销售人员，如果客户收到第一笔现金溢价，则必须开具临时收据； 如果他收取续期费，则必须开具正式发票； 如果客户通过银行转帐支付保费，则应亲自填写“预扣人寿保险保费授权”。 2.保险单的出具（1）保险公司按照保险申请书和手续确认保险承保书后，应在3天内出具属于标准件且无特殊待遇的各保险单。 从承保之日起算的工作日，同时，不允许更改双方在保险时商定的内容，并且不能单方面增加特殊条款。 （2）保险单正式发布后，保险公司及本公司内部人员将保险单移交给公司的装卸人员或业务人员，并应在距保险单十日内交付给被保险人签收。 收货日期。 本条款规定的犹豫期的，保险公司和保险代理人应当在保单交付时将被保险人的权利告知被保险人。 （2）保险售后服务1.保全（1）变更。 在保险期内，如果保险合同发生变更，例如付款地址的变更，被保险人年龄的变更，受益人的变更等，应及时进行保险项目变更的更正。 接受申请人的变更项目申请与申请人达成协议后，来办理变更业务的客户将立即对保险项目进行变更，并将批准表格交付给申请人签名。 如有任何问题，必须在3个工作日内进行协商。 更改保险事宜，并将批准表发送给被保险人以进行签字和接收。 （2）被保险人询问保险单的要求以及增加额外风险的工作应立即处理。 发出身体检查结果后，可能需要对需要身体检查的其他保险进行验证。 保证应该在一份工作中在几天之内完成。 （3）交出保险。 如果按照保险条款可以退保，申请人应在提交退保申请并达成协议后，及时将退保金额交付或转移给客户。 投保时，公司员工应向投保人说明扣除手续费的含义，并详细说明退还保费和扣除手续费后现金价值的区别。 退保处理后的费用，以及什么情况将导致公司不承担责任保险责任不能同时退还。 （4）恢复原状。 经协商，如果保险公司同意恢复该保单，则应在2个工作日内完成，而保险应在上级公司承保后最迟在7个工作日内完成。 如果需要进行身体检查以恢复保险单，则应在身体检查后的1个工作日内完成检查。 同时，公司经理应在恢复原状后向保单持有人解释豁免条款的内容。 2.通知服务（1）分期付款。 保险公司应当将保费提醒通知发送给应当在每月20号之前的下个月支付保费的客户，并保存已发送提醒通知的客户的信息。 （2）在每个月的月底，我公司将下个月的应收款清单和当月的应收款清单分配给公司的销售人员，销售人员还将通知客户根据 数据电话。 （3）更换营业员的续约业务将由上级主管负责。 （3）保险理赔，给付和退保1.理赔和给付的原则。 代理公司在办理保险赔款，给付时必须遵守公平合理的原则，并应积极主动，快速，准确，合理。 2.保险索赔和支付程序（1）保险事件的通知。 发生保险事故后，保单持有人，被保险人或受益人应在自知悉或应当知道事故发生之日起五日内，将事故的时间，地点，原因和其他有关信息通知保险公司或代理机构。 。 公司处理人员在接受有关保险事故的口头或书面报告后，应及时注册并告知举报人索赔处理程序和数据收集注意事项。 （2）审查保险责任。 公司收到事故通知后，应确定索赔申请人的资格，逐案检查并提交案件，并出具《索赔申请材料收据表》。 如果信息不完整，则发出“补充信息通知”，以将补充信息通知申请人； 有条件的申请不予提出，并说明不予提出的理由； 对于驳回案件，应当解决索赔，并打印“驳回通知”以阐明驳回的具体原因，该案件应由申请人送达并由申请人确认。 （3）投保事故调查。 立案后，因意外死亡，不明案件，赔付一万元以上，受理本案。第二天，调查人员需要进行调查，对重大案件进行关键调查，进行现场调查，形成调查记录并填写索赔证据。 （4）确定补偿金和保险金。 通过对索赔解决方案的审查和调查得出索赔解决方案的结论后，对于需要支付的案件，应在10个工作日内完成索赔解决方案的计算和审查，并应出具“催收通知书”。 及时发给申请人。 申请人可以在收到通知之日收到付款。 对于超权限的案件，必须在受理案件之日逐级报告和解结论，并应在案件提交后的60个工作日内通知受益人。 （4）除了法律仲裁或诉讼外，在保险索赔，付款和投降中真正难以解决的纠纷和投诉也可以提交给行业专家进行裁决和处理（专家裁决和处理方法是单独制定的）。 3.职业行为守则（1）在工作露面时穿专业的服装。 男人不留长发，胡须或剃头。 女人不穿笨重的衣服，也不穿奇怪的配饰。 （2）交谈和举止要文明，要以微笑，谦逊或傲慢的态度对待他人，要使用服务语言，严格禁止服务禁令，要有礼貌，友善，谦虚和清晰。 坐直，站起来迎接客人。 （3）礼节和礼节积极热情地接待顾客时，请握手，做肢体，微笑，手，眼，问候。 用右手握手，并看着对方。 介绍自己或交换名片时，应双手握住名片，名片上的文字应面向另一方。 双手接受对方的名片，接受后仔细阅读，并呼叫对方的职称，然后将其放在衣袋或公文包中，请勿随意放置或握在手中， 给客人打招呼，问题和答案，并在他们走的时候发出声音。 （四）保险业务人员的职业操守1.遵守《中华人民共和国保险法》以及保险监督管理机构，保险行业组织和附属机构的有关规定和管理规定，并接受监督和监督。 保险监管机构的管理。 2.在各种渠道的保险业务活动中，业务人员应遵守专业行为守则中的出行，举止，礼节和礼节等服务标准。 3.在业务活动中，每个渠道的业务人员应将自己公司的名称告知客户，人身保险和团体保险业务人员必须携带专业资格证书。 4.根据客户的需求向他们推荐合适的保险产品，不要强迫，误导或欺骗他们购买保险。 5.主动向客户提供保险条款和相关材料，并按照本服务标准说明条款的主要内容，并以书面形式仔细确认。 6.各种渠道的业务人员正在收集支付保费时，应向客户开具临时收据或正式发票，并且严禁个人收取任何费用而不得挪用或盗用保费。 7.坚持勤奋的工作态度，言行举止文明文明。 服务热情周到，始终保持专业形象。 在实践活动中加强商务学习，并不断提高商务技能。 8.尊重竞争对手，不要毁，贬低或对保险公司，其他保险中介机构及其从业人员进行负面评价，并为客户和附属机构保密。 4.营业场所服务（1）公司办公场所应有明显标志，并按标准配备齐全的防火，防盗设施，并标明紧急出口。 （2）环境清洁明亮，通风顺畅。 遵守州和地方政府的各项卫生法律法规，完善卫生体系和措施，定期进行卫生检查，并在呼吸道传染病流行季节注意消毒。 （3）营业场所应配备方便的设施（包括钢笔，饮用水，休息座椅等），暂停服务程序，服务标准，保险说明，理赔说明，并设立监督投诉箱和“客户意见书”。 书”。 （4）员工必须佩戴工作号码牌或身份证，并且在喝酒或从事与工作无关的任何事情后，不得上班。 （5）营业场所应有明显的服务标志，咨询和投诉指导服务窗口。 专职人员负责客户咨询，指导客户在营业场所进行保险，索赔和处理紧急情况。 （6）接待客户实行“第一查询系统”服务。 也就是说，最先接受客户询问和投诉的员工应对客户负责。 对于无法回答的高度专业的问题，他们负责引导客户到相关部门并跟踪他们，直到问题解决。 5.咨询和投诉电话服务（1）必须通过媒体或其他方式向公众公布该服务电话。 （2）服务电话应在第三次响铃前接通。 接听电话时，您应该使用服务条款，主动告知公司名称，询问呼叫者的要求并同时记录电话； 如果对方有疑问，则应告知收件人的姓名和工作编号。 （3）准确，完整地接诊电话。 不正确的问题应向另一方澄清，并在清除有关部门后，最迟在三个工作日内回答另一方的倡议并进行记录。 （4）电话预约服务，需要详细记录客户的姓名，服务内容，地址，联系电话，预约时间等，并于当日通知有关部门按时提供上门服务。 根据客户要求。 （5）接到举报电话后，有必要进行登记，详细记录举报人和被保险人的有关信息，立即通知有关部门，并给出公司的处理意向。查看及时反馈给客户的信息。 （6）接到投诉电话后，进行注册并立即将其交付给负责处理客户投诉的部门。 6.服务质量保证和监督（1）质量保证体系每个组织必须有一套完整的服务质量管理体系和措施。 总公司和保险业协会必须组织人员定期或不定期进行服务质量检查和评估。 （2）服务质量监督机制保险业协会将公开公告行业协会的服务质量监督电话，定期收集和分析顾客的意见和建议，并及时向各保险机构反馈，使保险机构 可以随时接受行业监督并做出相应的改进。 （3）投诉处理。 对于客户的投诉，必须仔细填写“客户投诉记录”。如果客户有书面材料，则必须将其附加在记录表的背面。 要接受投诉，应耐心地听取委托人的陈述，并且不得以任何理由逃避或拒绝接受该陈述。 立案受理投诉后，应当在规定的期限内处理好投诉，并以口头或书面形式将投诉的处理结果通知投诉人。 保险监督管理机构，行业协会，上级公司等部门转发的投诉，经过调查研究并取得处理意见后，应当在规定的期限内答复。 （4）评估与评价总公司将定期或不定期进行服务质量检查与评估，具体评估方法将另行制定。
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